تمام آگهی ها در خدمات (17089)

خدمات : 
خدمات یا سرویس‌ها به هرگونه فعالیت یا مزیت گویند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود و لزوماً نامحسوس میباشد و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.∗

یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیشتر ناملموس میباشد که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات یا منابع فیزیکی یا کالاها یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات گونه می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود.

خدمات در مقایسه با محصول های دارای تفاوت‌هایی میباشد. زیتامیل و همکاران (۱۹۹۰) این تفاوت‌ها را بصورت زیر مطرح می‌کنند:

• اکثر خدمات نا ملموس می‌باشند. از آن‌جا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه می‌شود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آن‌ها به‌صورتی که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف درست کردن یکنواختی در تولید متداول میباشد، امکان‌پذیر نمی‌باشد.

به‌همین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می‌دهند کار چندان ساده‌ای نیست.

• خدمات ناهمگون و ناهمسان میباشد. خدمات (به‌ویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می‌برد) ناهمگون و ناهمسان می‌باشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد.

از همین رو بر خلاف محصول های ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکان‌پذیر است.

• تولید و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ می‌دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف بیش خدمات غیرقابل تفکیک می‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در وقت عرضه خدمات انجام می‌شود.

در اغلب موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرایند تولید را به دقت مشاهده می‌کند. خدمات تولید شده را نمی‌توان قبل از مصرف بوسیله مشتری در محلی انبار کرد. ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می‌پذیرد که خدمت مورد نظر مراحل مختلف تولید را طی می‌کند.

• کیفیت خدمات تنها تابع خروجی فرایند نیست.

مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد بررسی قرار نمی‌دهند. تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری مؤثر میباشد. برای نمونه برای مشتری یک سلمانی تنها وضعیت اصلاح موی سر پس از انتها اصلاح مهم نیست.

بلکه نحوه برخورد نفر آرایشگر با مشتری، صمیمیت او، رفتار او در حین آرایش و بسیاری از موارد دیگر هم ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت عرضه شده در آرایشگاه را تحت تأثیر قرار می‌دهند.

اکثر افراد تصور می‌کنند که تعداد و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی زیاد بیش میباشد. ولی بر خلاف این عقیده، فعالیت‌های خدماتی نه تنها تعداد بیشتری از فعالیت‌های اقتصادی را به خود تخصیص می‌دهند، بلکه از لحاظ ارزش هم اهمیت بیشتری دارند. پیتر دراکر معتقد میباشد که «همه سازمان‌ها، سازمان‌های خدماتی هستند، بعضی از این سازمان‌های خدماتی محصول هم تولید می‌کنند.»

۵ گزاره‌ای که شما را با مفهوم خدمت آشنا می‌کند:

۱. خدمات ذخیره نمی‌شوند

پس از صرف یک خدمت، انجام دوباره‌ی آن، دقیقا به همان شکل نخست، امکان ندارد. به عنوان مثال، بعد از انتها مسابقه‌ی فینال دوی صد متر المپیک، تا چهار سال دیگر چنین مسابقه‌ای نخواهیم داشت و آن وقت هم مسابقه در مکانی دیگر و با فینالیست‌های دیگری برگزار خواهد شد.
نمی‌توان خدمت را در انبار نگه داشت تا زمانی دیگر از آن استفاده نمود.

مثال زیاد پسندیده دیگر برای غیر قابل ذخیره بودن خدمت، این میباشد که بعد از پرواز هواپیما دیگر نمی‌توان آن صندلی را دوباره فروخت و بنابراین شرکت هواپیمایی نمی‌تواند از آن سود به دست آورد؛ یعنی شرکت هواپیمایی مجبور میباشد برای این که سود بکند، در ایام شلوغی صندلی‌هایش را به بالاترین هزینه ممکن بفروشد. به همین خاطر میباشد که رستوران‌ها برای جبران وضعیت فروش، در ایام خلوت‌تر تخفیف ارائه می‌کنند. بلیت‌های قطار و تئاتر هم در روزهای میانی هفته به همین دلیل ارزان‌تر هستند.

۲. خدمات مالکیت‌‌پذیر نیستند

حق مالکیت در خدمات منتقل نمی‌شود؛ چرا که خدمت تنها «تجربه» می‌شود. مثلا، هنگامی متخصصی کولر خانه‌ی شما را سرویس می‌کند، شما مالک خدمت او یا ابزارش نخواهید شد. بعد از این که خدمت انجام شد، نمی‌توانید آن را بفروشید یا مالک آن باشید.

۳. خدمات متغیر هستند

دخیل بودن انسان در دریافت و ارائه‌ی خدمت، به این معناست که هیچ دو خدمتی به طور کامل شبیه هم نیستند و در نتیجه متغیرند. به عنوان مثال، هر بار که برای یک خدمت یکسان به یک تعمیرگاه مراجعه نمایید، امکان دارد سطح رضایت مشتری یا سرعت کار متفاوتی را تجربه نمایید.

یا اگر به DVD موسیقی گروه مورد علاقه‌تان گوش دهید، همیشه تجربه‌ی یکسانی خواهید داشت؛ ولی اگر به کنسرت زنده‌ی آنان بروید، به دلایل زیادی، هیچ دو اجرایی دقیقا مثل هم نخواهند بود.

در هر بار مراجعه به یک رستوران خاص هم امکان دارد، بسته به حالت روحی شما، وقت مراجعه و عوامل دیگر، خدمات متفاوتی دریافت نمایید. به همین دلیل تجربه‌ی هر فرد با فرد دیگر متفاوت میباشد.

البته توجه داشته باشید که امروزه بسیاری از کسب‌وکارها سعی می‌کنند خدمات خود را بصورت استاندارد، یکپارچه و هماهنگ ارائه کنند و به همین دلیل خدمات تا حد زیادی شبیه هم هستند (یعنی مفهومی در مقابل متغیر بودن خدمات). مثالی از این مسئله، فروشگاه‌ها و رستوران‌های زنجیره‌ای است.

شما هرجای ایران که باشید با مراجعه به شعب این رستوران‌ها یا فروشگاه‌ها، خدمات تقریبا مشابهی دریافت می‌کنید و البته انتظار این را هم دارید که فروشگاه‌ها یا رستوران‌هایی که صاحب برند هستند، در هر کدام از شعبه‌‌هایشان خدمات یکسانی به شما ارائه کنند، در صورتی که برای سایر رستوران‌ها یا فروشگاه‌های بدون برند، چنین انتظاری ندارید.

یک دکتر امکان دارد پیشنهاد و تشخیصی متفاوت از پزشکی دیگر داشته باشد. کار آرایشگر شما با آرایشگری که چند خیابان آن‌طرف‌تر میباشد، متفاوت خواهد بود. همه‌ی اینها یعنی این که در برندهای بزرگی که خدمات ارائه می‌کنند، تا حد زیادی استانداردسازی وجود دارد.

۴. خدمات تفکیک‌‌پذیر نیستند

خدمات را نمی‌توان از نقطه‌ی مصرف و هم از ارائه‌دهنده‌ی خدمت تفکیک نمود. مثلا، شما نمی‌توانید یک اجرای زنده‌‌ی تئاتر را به خانه ببرید و مصرف نمایید (DVD ضبط شده از آن اجرا، «محصول» محسوب می‌شود نه خدمت).

در واقع، مشتری در وقت خرید، در فرایند تولید آن خدمت دخیل میباشد. به عنوان مثال، خدماتی را که یک آرایشگر ارائه می‌کند، نمی‌توان از آرایشگر و مشتری آن جدا دانست.

یکی از مزایای این مسئله آن میباشد که اگر از کیفیت خدمت دریافتی خود راضی نباشید، می‌توانید در بازخوردی فوری آن را به اطلاع ارائه‌دهنده‌ی خدمت برسانید و به این ترتیب کیفیت آن را بهبود بدهید. این چیزی نیست که در مورد محصول قابل انجام باشد.

نکته‌ی دیگر آن میباشد که به دلیل تفکیک‌ناپذیری، خدمات میبایست به موقعیت مکانی مصرف‌کننده نزدیک باشند در حالی‌که محصول را می‌توان بصورت تولید انبوه و در یک کارخانه مرکزی تولید نمود و بعد به دست مصرف‌کننده رساند.

۵. خدمات قابل لمس نیستند

شما می‌توانید با حواس پنج‌گانه‌ی خود یک محصول را حس نمایید، ولی چنین چیزی در مورد خدمت صدق نمی‌کند. به عنوان مثال، صحیح میباشد که بیمه‌ی بدنه‌ی اتومبیل شما دارای یک برگه بیمه‌نامه میباشد، ولی خدمات مالی مربوط به آن را نمی‌توانید لمس کنید؛ چرا که قابل لمس نیستند. این چیزی میباشد که باعث می‌شود ارزشیابی کیفیت خدمات قبل از مصرف آن، دشوار باشد؛ چون نسبت به محصول، ویژگی‌های کیفی کمتری دارد. در این مورد می‌توان به ارزشیابی مفاهیم کیفیت بر حسب جست‌وجو،‌ تجربه و اعتبار رجوع نمود.

• کیفیت مبتنی بر جست‌وجو (Search quality) درکی از کیفیت میباشد که قبل از خرید و از راه مجموعه‌ای از جست‌وجوها در ذهن مشتری شکل می‌گیرد.

ارزشیابی این نوع کیفیت در مورد محصولاتِ ملموس ساده میباشد چون فرد، مثلا، به سراغ اندازه یا رنگ محصول می‌رود. برای ارزشیابی این نوع کیفیت در مورد خدمات، خدمت مورد پیشنهاد میبایست دارای ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری باشد (مثلا، مدت وقت آماده شدن غذا در یک رستوران).

• کیفیت مبتنی بر تجربه (Experience quality) آسان‌تر ارزیابی می‌شود.

به سادگی می‌توان غذا را چشید یا سطح خدمات را تجربه نمود. یعنی این که تجربه به شما امکان می‌دهد تا سطح و ماهیت خدمات را ارزشیابی نمایید.

• کیفیت مبتنی بر اعتبار (Credence quality) بر مبنای اعتبار خدماتی شکل می‌گیرد که فرد دریافت کرده میباشد.

این مفهوم در جایی بکار می‌رود که مشتری (خریدار) دانش کافی برای ارزشیابی جنبه‌هایی از خدمات را (حتی پس از مصرف) نداشته باشد. به عنوان مثال، احتمال اندکی وجود دارد که مریض پس از مراجعه به دکتر بتواند او را از لحاظ میزان دانش پزشکی ارزیابی بکند. در این زمینه، مشتری (خریدار) تنها بر اساس شهرت فرد به کیفیت خدمات او تکیه می‌کند.