مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی

0
مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی

مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی : به طور کلی مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی، این روزها زیاد باریک شده میباشد. در خانه، در محل کار، هنگام رانندگی یا صرف ناهار و شام در رستوران هم از دستشان در امان نیستید. هر آن امکان دارد تلفن تان زنگ بخورد و به خرید یک کالای بی ربط یا استفاده از خدمات یک شرکت بی نام و نشان دعوت بشوید.

فرقی نمیکند اصلاً مخاطب یا مشتری بالقوه آن شرکت باشید یا نه؟ فرقی نمی بکند ساعت هشت صبح میباشد یا سه بعدازظهر، از خواب پریده اید، در حالا انجام کار مهمی هستید، در خانه بچه کوچک یا فرد سالمندی دارید که صدای زنگ بی موقع تلفن سبب آزارشان میشود یا اصلاً دل تان می خواهد نقشه جغرافیا، سی دی آموزش آشپزی، کپسول آتش آدرس، پودر شوینده نانو، یا شماره رُند تلفن همراه بخرید یا در مقابل سیل و سونامی، خانه و دفترتان را بیمه نمایید یا نه؟

مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی

در صورتی که مشتری هوشمندی باشید یا قبلاً با اعتماد به بازاریاب های تلفنی سرکیسه شده باشید، قبل از دادن هر پاسخی یا رسیدن به هر توافقی برای معامله، اندکی می اندیشید یا با شنیدن همان چند جمله ابتدا محترمانه اعلام می نمایید که نیازی به کالا و خدمات مذکور ندارید.

که البته میبایست منتظر واکنش غیرمودبانه بازاریاب باشید و با قطع تلفن بدون عذرخواهی و خداحافظی روبه رو بشوید. ولی، هستند افرادی که هنوز طعم تلخ اعتماد به این شیوه نامطمئن فروش را نچشیده اند و ناخواسته وسوسه میشوند. (مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی)

شنیدن واژه هایی مثل تخفیف، فرستادن رایگان، جایزه، هدیه یا قرعه کشی پایشان را سست میکند. و این همان لحظه حساسی میباشد که بازاریابان تلفنی مترصد رسیدنش هستند.

تازه شروع کار میباشد. میبایست مبلغی را به شماره حسابی واریز نمایید یا نشانی و سایر اطلاعات شخصی خود را دهید تا کالا برایتان فرستادن شود و… در برترین حالت، اگر تماس تلفنی همچون آنچه این روزها بیمه مرکزی درمورد اش هشدار داده یک کلاهبرداری پایان عیار نباشد، کالا عاقبت به در منزل تان می رسد؛ کالایی که یا کیفیت ندارد یا با قیمت ای که پرداخت کرده اید بی تناسب میباشد یا… به زودی درخواهید یافت که اصلاً نیازی به آن نداشته اید.

و ماجرای مشتریان ناراضی که نمی دانند شکایتشان را میبایست به کجا ببرند همچنان ادامه دارد.

در واقع بخشی از داستان بازاریابی تلفنی کاملاً غیرمجرمانه است. کالایی را با اطلاعات صحیح یا نیمه صحیح به شما معرفی می کنند و شما هم آگاهانه آن را انتخاب و خریداری می نمایید. روی دیگر داستان ولی، ماهیتی کاملاً مجرمانه و غیرقانونی دارد.

اخیراً بیمه مرکزی نسبت به سوءاستفاده برخی افراد که در تماس با شهروندان خود را نماینده این بیمه معرفی می کنند و با دریافت مبالغی کارت تخفیف برای بیمه نامه نفر ثالث یا بدنه خودرو ارائه می بدهند به مردم هشدار داده میباشد.

این تنها نمونه از کلاهبرداری تلفنی نیست. (مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی)

در مدت چند سال گذشته بارها و بارها خبر دستگیری کسانی را شنیده ایم که یا خود را نماینده شرکتها یا سازمان های مشهور معرفی کرده اند یا به بهانه برنده شدن در قرعه کشی، کارت های اینترنتی فاقد اعتبار را به شهروندان فروخته اند. گرچه این روزها کمتر کسی با این شیوه های فریب آلود سرش کلاه می رود ولی، به پیشنهاد می رسد هنوز هم عده ای از ماهیت واقعی برخی بازاریاب های تلفنی آگاه نیستند.

اگر از وجه مجرمانه بازاریابی های تلفنی هم بگذریم، ابعاد اخلاقی این تماس ها همچنان ذیل پرسش میباشد. اصلاً چه کسی شماره تماس شهروندان را به آنان داده است؟ چرا آنان اجازه دارند هر زمان و بی هنگامی که بخواهند روی تلفن ثابت یا همراه شما تماس بگیرند و زمان و انرژی تان را هدر دهند؟ قانون برای برخورد با این تماس های ناخواسته و مزاحم، چه تدبیری اندیشیده است؟

همانطور که میدانید، همگام با پیشرفت سریع تکنولوژی که این روزها برای صنعت بازاریابی امکان ارتباطات سریع و ارزان تری را فراهم کرده میباشد، دنیای تبلیغات و بازاریابی هم با چالش های اخلاقی جدیدی روبه رو شده است؛ چالش هایی که حتی به مداخله قانون انجامیده است.

اتفاقاتی که این روزها در دنیای بازاریابی تلفنی رخ میدهد منحصر به ایران نیست، در گوشه و کنار جهان سر و صدای بسیاری از شهروندان از این شیوه بازاریابی درآمده و برندها و سازمان های مختلف را با برخوردهای قانونی مواجه کرده میباشد. این پدیده ای میباشد که نیازمند تحلیل و ارائه راهکارها و رویکردهای جدیدی برای صنعتی میباشد که نمی توان از سودآوری آن چشم پوشی نمود.

اگر بازاریاب های تلفنی با شیوه درست استفاده از ابزارهای حرفه ای خود (یعنی تلفن و کامپیوتر) آشنا نباشند، اصول اخلاقی بازاریابی را نادیده بگیرند یا بی توجه به بازخوردهایی که از بازار دریافت می کنند به رفتار غلط خود ادامه بدهند بی تردید آینده روشنی قبل رو نخواهند داشت.

در واقع اصلاح این شیوه های غیراخلاقی تنها برای حفظ حقوق مشتریان نیست، بلکه سبب حفظ وجهه سازمان ها، بهبود عکس برند، ترویج و تبلیغ بهتر و در نهایت زیاد شدن فروش میشود.

هدف اصلی آن میباشد که مشاهده کنیم مدیران بازاریابی چطور می توانند برای حرفه خود یک چارچوب اخلاقی تعریف کنند و اقداماتی که این چارچوب اخلاقی را نقض میکند، اصلاح کرده یا تغییر بدهند. برای رسیدن به این چارچوب اخلاقی اول میبایست دید چه چیز در این دنیا، غیراخلاقی محسوب میشود.

آژانس های بازاریابی که پایان تمرکز خود را بر شرکت، فروش و اهداف شخصی قرار داده اند بی آن که به بستر اجتماعی و انسانی فعالیت خود توجه کنند نمونه بارز و مصداق کاملی از یک کسب و کار بی اخلاق به شمار می روند و در نهایت، چهره صنعت بازاریابی را هم مخدوش می کنند. بستر انسانی فعالیت بازاریابان، مشتریان هستند و رعایت حقوق آنان میبایست در صدر اولویت های بخش تبلیغات قرار بگیرد. این حقوق کدام اند؟

مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی

همانطور که میدانید، در بازاریابی تلفنی میبایست به حقوق مشتریان احترام گذاشت:

• مشتریان نسبت به وقت حساس هستند و از این پیشنهاد، محدوده های زمانی مختلف را برای تماس ترجیح می بدهند. برخی تماس در ساعات اولیه روز را نمی پسندند و برخی هم مایل نیستند استراحت عصرگاهی خود را با صدای زنگ تلفن یا رسیدن یک پیامک خراب کنند. بنابراین برترین وقت تماس برای بازاریاب ها، الزاماً برترین وقت برای مشتریان نیست. آنان موظف اند به این تنوع سلیقه احترام بگذارند.

• بی دلیل نیست که بسیاری از مردم تصور می کنند شرکتها با دروغگویی پول در می آورند چرا که بسیاری از بازاریاب های تلفنی اطلاعات را دستکاری می کنند یا از ترفندهایی برای فریب مشتریان بهره می برند. به همین دلیل، مهم تر از توجه به وقت بندی تماس ها، رعایت صداقت و شفافیت در دادن اطلاعات به مشتریان میباشد.

تماس گیرنده قبل از رسیدن به هرگونه توافقی میبایست مطمئن شود که مخاطبش از علت تماس و ماهیت واقعی گفت وگو آگاه میباشد. ضمن آن که دستکاری اطلاعات یا فریب مخاطب رفتاری غیراخلاقی و البته غیرقانونی محسوب میشود.

دو شیوه در ارائه اطلاعات، دروغ به شمار می رود. (مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی)

نخست پنهان کاری؛ یعنی خودداری از دادن پایان اطلاعات. بدین ترتیب بازاریاب رسماً دروغ نمی گوید ولی با ندادن بخشی از اطلاعات سبب میشود مشتری از یک انتخاب آگاهانه باز بماند. و شیوه دوم، تحریف؛ دروغی سنگین تر از پنهان کاری. در این مرحله بازاریاب اطلاعات غلط را صحیح و واقعی جلوه میدهد.

• بسیاری از کارکنان بخش بازاریابی شرکتها جوانان کم سن و سالی هستند که یا درگیر تحصیل اند یا شغل بازاریابی را تنها پلی برای رسیدن به جایگاه شغلی معتبر بعدی می دانند. اینگونه افراد بیش بر منافع شخصی خود متمرکز هستند و اغلب آموزش ندیده اند یا از مهارت های ارتباطی ضروری برخوردار نیستند.

همین مساله سبب میشود در گفت وگو با مشتری اصول حرفه ای یا اخلاقی را ذیل پا بگذارند یا فراموش کنند. تصور نمایید کسی بی اجازه با تلفن شما تماس گیرد و بعد از شنیدن جواب منفی در نهایت بی ادبی تلفن را قطع بکند. این رفتار غیر از تضییع حقوق مشتری، بزرگ ترین لطمه را به سازمان یا برندی خواهد زد که در دنیای پررقابت تبلیغات تلفنی با چنگ و دندان در جست وجوی شکار مشتری میباشد.

چارچوب اخلاقی برای بازاریابی تلفنی

به طور کلی داشتن چارچوب اخلاقی برای بازاریابی تلفنی گرچه امری لازم میباشد ولی کافی به پیشنهاد نمی رسد، چرا که سودآوری این حرفه به قدری میباشد که همواره میتوان انتظار داشت بازاریاب ها اصول اخلاقی را ذیل پا بگذارند.

به همین دلیل میباشد که در بسیاری از کشورها قوانین و مقرراتی وضع شده میباشد تا آژانس های بازاریابی یا بخش بازاریابی تلفنی شرکتها را به رعایت حقوق مشتریان موظف بکند. از سال 2005 تاکنون آژانس های بازاریابی بیشماری در سراسر دنیا به دلیل طومار عریض و طویلی از شکایت های مشتریان، با چالش های قانونی روبه رو شده اند. (مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی)

این شکایت ها و نارضایتی ها خود سبب تشدید اعمال قوانین و مقرراتی شده میباشد که بازاریابان را به محدود نمودن تماس های تلفنی با شهروندان و بازنگری جدی در روندهای تجاری کسب و کار خود واداشته میباشد. یکی از این قوانین تدوین فهرست ملی «تماس نگیرید» (Do-Not-Call Registry) در بسیاری از کشورهاست.

به طور معمول بسیاری از ما هنگامی تلفن مان زنگ میخورد و متوجه می بشویم که نماینده یک شرکت برای تبلیغ کالایی با ما تماس گرفته متعجب می بشویم، چرا که نمی دانیم از میان میلیون ها شماره تلفن، چطور قرعه به نام ما افتاده میباشد.

تنها عده کمی هستند که می دانند هنگامی فرم های مختلفی را پر می کنند (مانند فرم شرکت در مسابقات یا قرعه کشی برای خودرو، سفر، موادغذایی و…) یا در فرم های کاری یا خرید، اطلاعات شخصی خود را ثبت می کنند، به طور خودکار امکان دسترسی نفر یا اشخاص دیگری را به شماره تماس خود فراهم کرده اند.

در برخی از این فرم ها به صراحت ذکر شده که اطلاعات شما در اختیار شرکت X یا سازمان Y قرار میگیرد یا اطلاعات شما امکان دارد برای دیگر اهداف تبلیغاتی مورد استفاده قرار بگیرد، ولی چند درصد از افراد این بندها را می خوانند؟ به همین دلیل میباشد که هنگامی با تماسی مواجه می بشویم نمی دانیم میبایست یقه چه کسی را بگیریم؟

شرکتهای خودروسازی لو رفتن شماره تماس را به گردن دفاتر بیمه یا مراکز تعویض پلاک می اندازند و شرکتهای لوازم خانگی، فروشگاه ها را مقصر جلوه می بدهند. تنها راه باقی مانده مداخله قانون میباشد.

تاکنون، صاحبان 60 میلیون شماره تلفن درج شده در آمریکا به شرکتهای مخابراتی اعلام کرده اند که مایل نیستند از سوی شرکتهای تبلیغاتی یا موسسات پژوهشی با آنان تماس گرفته شود. بدین ترتیب فهرستی با عنوان «تماس نگیرید» تدوین و در اختیار موسسات مربوطه قرار داده شده میباشد. (مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی)

در ایالات متحده، نزدیک به هفت سال میباشد که از این فهرست استفاده میشود و صد ها هزار شرکت برای تماس با مشتریان خود از آن تبعیت می کنند. در کانادا هم چنین فهرستی تنظیم و اجرایی شده است؛ کمیسیون رادیو و تلویزیون و مخابرات کانادا مقرراتی تنظیم کرده است که بر مبنای آن شرکت هایی که از فهرست «تماس نگیرید» تبعیت می کنند بتوانند بصورت یکپارچه به درخواست مشتریانی که مایل نیستند برای تبلیغات با آنان تماس گرفته شود جواب بدهند.

شرکتها ناگزیرند در پایان تماس های خود چه داخلی و چه بین المللی این مقررات را رعایت کنند. البته، به دلیل بروز دشواری هایی در تماس آسان و موثر با مشتریان، کمپانی های بسیاری از این محدودیت چندان خشنود نیستند.

شرکتهای بازاریابی بر مبنای این فهرست لیست تماس های خود را فیلتر می کنند. برای آن که این قانون جدی تر گرفته شود فاصله بین به روزرسانی فهرست ها هم کمتر شده میباشد. به عنوان مثال در آمریکا، از ابتدای ژانویه سال 2005 تاکنون، حداقل فاصله برای فیلتر نمودن شماره های «تماس ممنوع» در سیستم آژانس های بازاریابی، از 90 روز به 31 روز کاهش یافته میباشد.

این تغییر فشار بیشتری بر بازاریاب های تلفنی وارد میکند چرا که ناگزیرند به طور دائمی فهرست تماس های خود را پالایش و در واقع محدودتر کنند.

مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی

تماس با تلفن همراه هم در بسیاری موارد، تنها با رعایت مقررات خاص امکان پذیر میباشد. به عنوان مثال در آمریکا، قانون فدرال، تماس با تلفن همراه افراد را به هر منظور، از تحقیق و نظرسنجی گرفته تا بازاریابی محدود کرده میباشد. به علاوه به دلیل قابلیت تحرک در این گوشی ها و وجود برخی قوانین خاص محلی، از محققان خواسته شده تا برای اینکار دستورالعمل اخلاقی جامعی تدوین کنند.

هم چنین، تماس با شماره تلفن های همراه با استفاده از سیستم های خودکار تلفنی (پیام های ضبط شده) بدون کسب اجازه قبلی به کلی ممنوع است. این قانون هم در مورد تمامی کاربردهای مختلف تماس خودکار و شماره گیری اتوماتیک از جمله تحقیق و نظرسنجی اعمال میشود. (مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی)

بر مبنای مقررات کمیسیون ارتباطات فدرال آمریکا (FCC) کسب اجازه قبلی شامل مواردی میباشد که صاحب خط، از پیش، آگاهانه شماره تماس خود را در اختیار یک سازمان یا موسسه قرار داده و استفاده از آن را در چنین مواردی مجاز اعلام کرده باشد.

قوانین دیگری هم وجود دارد که ناظر بر ساعات تماس با شهروندان و مستلزم رعایت محدوده خاص زمانی میباشد. در شرایطی که بازاریابان در تلاشند از هر فرصتی برای زیاد شدن شانس فروش استفاده کنند اعمال محدودیت در ساعات کاری هم برای آنان دردسر محسوب میشود.

در کانادا، قانون کمیسیون مخابرات تماس های تلفنی تبلیغاتی را پیش از ساعت 8 صبح و بعد از 9 شب ممنوع کرده میباشد.

ضمن آن که آژانس های تبلیغاتی موظفند با آموزش کارکنان خود در این زمینه مطمئن شوند که هیچ تماس تلفنی در خارج از ساعات مقرر، برقرار نمی شود. البته این قانون در مواردی که آژانس ها با بهره گیری از تکنولوژی تماس خودکار اقدام به بازاریابی می کنند اغلب نقض می شود چرا که احتمال خطا در سیستم های خودکار فراوان میباشد.

به علاوه، محدودیت هایی برای برقراری تماس در روزهای تعطیل هم وجود دارد. تکنولوژی بر مبنای قبل شماره شهرهای مختلف و تنظیم وقت محلی هم می تواند این فیلتراسیون زمانی را دقیق تر انجام دهد.

مداخله مدیریت در بازاریابی تلفنی (مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی)

به طور کلی برای آن که بازاریابان تلفنی در چارچوب قانون و اخلاق، به درستی فعالیت کنند می بایست تحت نظارت یک مدیر موفق و حرفه ای باشند، در غیر این گونه هیچ تدبیری چاره ساز نخواهد بود. واقعیت آن میباشد که نظارت ناکافی یا عدم مداخله مدیران ارشد در عملکرد واحدهای مختلف در نهایت به مخدوش شدن شهرت و اعتبار شرکت منجر میشود و تنها در این وقت میباشد که با پایین آمدن فروش، مدیران تازه به خاطر می آورند که میبایست وارد گود شوند.

از سوی دیگر، به دلیل فشاری که روی واحدهای تماس وجود دارد و انتظاراتی که مدیران برای فروش و درآمدزایی بیش از این واحدها دارند، کارکنان هم کمابیش اصول اخلاقی و حرفه ای را نادیده می گیرند و به هر قیمتی سعی می کنند مشتری بیشتری جذب کنند. حتی به این هزینه که اطلاعات را دستکاری کنند یا مشتریان را فریب دهند.

معضل دیگر، استفاده از نیروهای آموزش ندیده یا فاقد مهارت های ارتباطی در این واحدهاست. افرادی که ادب را در مکالمات رعایت نمی کنند، حوصله یا صبر کافی برای شنیدن حرف های مشتری و پاسخگویی به وی ندارند و در نهایت به جای آن که فروش را بالا ببرند، هم مُخل آرامش و آسایش شهروندان میشوند و هم به وجهه و اعتبار شرکت صدمه میزنند.

واقعیت آن میباشد که هیچ دوره آموزشی یا تحصیلات آکادمیکی برای اشتغال در بخش تماس تلفنی وجود ندارد و بسیاری از این کارکنان مهارت های مذاکره را در حین اشتغال و به طور تجربی فرامی گیرند.

شاید به همین دلیل میباشد که بسیاری از ما با شنیدن یکی دو جمله نخست از زبان آنها، خداحافظی و قطع تماس را ترجیح می بدهیم.

کارکنان بخش بازاریابی تلفنی میبایست کسانی مجرب و در عین حالا مشتری مدار باشند. میبایست ارتباط گرانی فوق العاده، شنوندگانی صبور و منعطف و تصمیم گیرندگانی تیز و فرز باشند. توان تحمل استرس و مهم تر از آن داشتن انگیزه بالا از دیگر ویژگی های بازاریاب های تلفنی است. (مرز بین مزاحمت و بازاریابی تلفنی)

با وجود تمامی این ویژگی ها باز هم مداخله مستقیم و غیرمستقیم مدیران برای درست کردن یک محیط کاری اخلاق گرا و حرفه ای لازم میباشد. مدیران میبایست از امکان سمع مکالمات بهره مند باشند تا از کیفیت تماس ها و رعایت اصول و مقررات در گفت وگوها مطمئن شوند. همان اتفاقی که در سال های اخیر در بخش های پشتیبانی فنی یا ارتباط با مشتری بسیاری از شرکتها افتاده و دست کم باعث شده پاسخگویان در کیفیت کار خود تجدیدنظر کنند.

شاید تمامی آنچه گفته شد به اصلاح عملکرد بازاریابان تلفنی و فراهم نمودن چارچوبی اخلاقی و قانونی برای فعالیت آنها یاری بکند ولی، بی تردید نقش شهروندان آگاه و هوشیار در این فرآیند را نمی توان نادیده گرفت.

شهروندی که به حقوق خود آگاه میباشد، حریم شخصی خود را می شناسد و از اطلاعات محرمانه اش حفاظت میکند، تفکر را بر تصمیم مقدم می داند، و در برابر پیام های وسوسه کننده تبلیغاتی منفعل عمل نمی بکند راه را بر مزاحمت مدرن بازاریاب های تلفنی و سوءاستفاده های احتمالی آنها می بندد. موثرتر از تمامی ترفندهای قانونی، آموزش شهروندانی میباشد که به آسانی فریب نمی خورند و آگاهانه تصمیم می گیرند.

وبسایتک آماده خدمات رسانی در زمینه های تبلیغات رایگان‌ ـ درج آگهی رایگان اینترنتی ـ نیازمندی های رایگان و … به شما مشتریان گرامی می باشد. با درج آگهی رایگان در سایت سرویس دات کام ، آگهی خود را به مشاهده هزاران کاربر قرار دهید.

—————————————————————————–

مطالب مرتبط:

برچسب ها

مقالات مرتبط